NPS: как измерить лояльность клиентов одним вопросом

NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности) показывает, сколько клиентов готовы рекомендовать вас другим. Его любят за простоту: один вопрос, понятное число, которое можно сравнивать месяц к месяцу.

Главный вопрос

«Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?»

Ответ по шкале от 0 («точно нет») до 10 («точно да»). Формулировку можно уточнить: «порекомендуете наш магазин», «наш сервис доставки». Главное, чтобы шкала была именно от 0 до 10, иначе результат не сравнить с другими.

Три группы клиентов

• Промоутеры, оценки 9 и 10: довольны и сами советуют вас.
• Нейтральные, оценки 7 и 8: всё устраивает, но уйдут к конкуренту при удобном случае.
• Критики, оценки от 0 до 6: недовольны и могут отговаривать других.

Как посчитать

NPS = доля промоутеров (%) − доля критиков (%)

Нейтральные в формулу не входят, но учитываются в общем числе ответов.

Пример. Ответили 200 человек: 90 поставили 9 или 10, 60 поставили 7 или 8, 50 поставили от 0 до 6. Промоутеров 90 / 200 = 45%, критиков 50 / 200 = 25%. NPS = 45 − 25 = 20.

Индекс бывает от −100 (все критики) до +100 (все промоутеры). Это не процент, а просто число.

Хороший NPS это сколько?

Единой нормы нет: у банков, интернет-магазинов и кафе свои уровни. Полезнее сравнивать себя с собой: замерять NPS регулярно, например раз в квартал, и следить, растёт ли он после изменений.

Второй вопрос важнее первого

Само число не говорит, что исправлять. Поэтому сразу после оценки задайте открытый вопрос: «Почему вы поставили такую оценку?» или «Что нам сделать, чтобы вы поставили 10?». Ответы критиков покажут, что болит, ответы промоутеров покажут, за что вас ценят.

Как сделать опрос NPS в simpoll

1. Создайте анкету: статья Как создать первый опрос.
2. Добавьте вопрос «Шкала оценки» от 0 до 10 и сделайте его обязательным.
3. Добавьте текстовое поле «Почему вы поставили такую оценку?».
4. Отправьте ссылку клиентам после покупки или вставьте опрос на сайт: как вставить опрос на сайт.
5. В результатах видно распределение оценок. Чтобы прочитать ответы только критиков, создайте фильтр по оценкам от 0 до 6.

Частые ошибки

• Шкала от 1 до 5 или от 1 до 10. Это уже не NPS, сравнивать не с чем.
• Опрос только довольных. Если отправлять опрос лишь тем, кто оставил хороший отзыв, индекс будет красивым и бесполезным.
• Мало ответов. При 20 ответах один человек меняет индекс на 5 пунктов. Делайте выводы, когда ответов хотя бы сотня.
• Нет второго вопроса. Число без причин не подскажет, что делать.