Как составить анкету: 12 правил хороших вопросов

Половина работы над опросом происходит до первого вопроса. Если не ясно, что вы хотите узнать, анкета получится длинной, люди бросят её на середине, а из ответов не выйдет решения. Ниже двенадцать правил, которые помогают этого избежать.

Перед тем как писать вопросы

1. Запишите цель одним предложением

Например: «Понять, почему клиенты не возвращаются после первой покупки». Каждый вопрос анкеты должен работать на эту цель. Если вопрос просто «интересно было бы знать», его стоит убрать.

2. Решите, что будете делать с ответами

Представьте готовую таблицу результатов. Какое решение вы примете, если 60% ответят «да»? А если 20%? Если ответ ничего не меняет, вопрос лишний.

3. Определите, кого спрашиваете

Анкета для постоянных клиентов и для тех, кто ушёл, будет разной. Если в один опрос попадают разные группы, спросите об этом в начале и логикой переходов покажите каждой группе свои вопросы.

Формулировки

4. Один вопрос, одна мысль

«Довольны ли вы ценой и качеством?» на самом деле два вопроса. Человек, довольный качеством, но не ценой, не сможет ответить честно. Разделите их.

5. Не подсказывайте ответ

«Насколько вам понравился наш новый удобный сайт?» уже содержит оценку. Нейтрально: «Как вы оцениваете новый сайт?».

6. Простые слова и конкретика

Вместо «Как часто вы осуществляете приобретение продукции?» спросите «Как часто вы покупаете у нас?». Вместо «регулярно» дайте варианты: «раз в неделю», «раз в месяц», «реже».

7. Осторожно с личным

Возраст, доход и другие чувствительные вопросы ставьте в конец и давайте вариант «Не хочу отвечать». Если анкета анонимная, напишите об этом во вступительном тексте.

Варианты ответа

8. Варианты не пересекаются и покрывают всё

«18-25» и «25-35» пересекаются: куда отметить 25 лет? Правильно: «18-24», «25-34». Добавьте «Другое» со строкой для ответа, если не уверены, что перечислили всё.

9. Шкала одинаковая по всей анкете

Если в одном вопросе 5 значит «отлично», а в другом «очень плохо», ответы перепутаются. Когда нужно оценить несколько пунктов по одной шкале, используйте матрицу: это короче и нагляднее. Все типы вопросов описаны в статье 15 типов вопросов.

10. Меньше открытых вопросов

Текстовые ответы ценны, но их тяжело писать и долго разбирать. Оставьте один-два открытых вопроса там, где важны слова человека, например «Что нам стоит улучшить в первую очередь?».

Длина и проверка

11. Чем короче, тем больше ответов

Каждый лишний вопрос уменьшает число дошедших до конца. Если вопросов много, разбейте анкету на страницы и включите промежуточное сохранение, чтобы можно было вернуться позже.

12. Пройдите опрос сами и дайте коллеге

Посмотрите анкету в предпросмотре на телефоне: большинство людей отвечают с него. Попросите двух-трёх человек пройти её и сказать, где они задумались. Тестовые ответы потом удалите в результатах.

Коротко

• цель одним предложением и только те вопросы, что на неё работают;
• один вопрос, одна мысль, без подсказок;
• варианты не пересекаются, есть «Другое»;
• личное в конце, открытых вопросов мало;
• проверка на телефоне и на живых людях.

Если не хочется начинать с чистого листа, в каталоге шаблонов больше 90 готовых анкет: возьмите похожую и поправьте под себя. Как собрать опрос по шагам, рассказано в статье Как создать первый опрос.