К содержанию
Создать форму
Simpoll / Блог

Опрос удовлетворённости клиентов: CSAT, вопросы и как считать

· 6 мин чтения

CSAT 80%

Один вопрос сразу после покупки или обращения и второй для тех, кто остался недоволен. Как это устроить и посчитать.

Опрос удовлетворённости отвечает на простой вопрос: понравилось ли клиенту то, что вы только что для него сделали. В отличие от NPS, который измеряет отношение к компании в целом, удовлетворённость меряют по конкретным событиям: покупка, доставка, обращение в поддержку, визит.

Главный вопрос

«Насколько вы довольны [покупкой, доставкой, ответом поддержки]?»

Ответ по шкале от 1 до 5: 1 «совсем недоволен», 5 «очень доволен». Называйте конкретное событие, а не «наш сервис вообще»: так ответ будет точнее и понятно, что исправлять.

Как посчитать CSAT

CSAT = доля ответов 4 и 5 (%)

Пример. Ответили 120 человек: 70 поставили 5, 26 поставили 4, остальные 24 от 1 до 3. Довольных 70 + 26 = 96, это 96 / 120 = 80%. CSAT = 80%.

Среднюю оценку тоже можно смотреть, но доля довольных нагляднее и меньше зависит от нескольких очень низких оценок.

Что спросить кроме оценки

  • Что понравилось больше всего? Показывает, что нельзя сломать при изменениях.
  • Что пошло не так? Только тем, кто поставил 1-3. Это самый ценный вопрос опроса.
  • Можно ли с вами связаться? Если человек недоволен и готов говорить, ему стоит перезвонить.

Больше двух-трёх вопросов не нужно: опрос удовлетворённости должен занимать полминуты.

Как сделать в simpoll

  1. Создайте анкету (как создать опрос). На первой странице вопрос «Выбор одного варианта» с пятью оценками от 1 до 5.
  2. На второй странице текстовое поле «Что пошло не так?» и, если нужно, поле для телефона или почты.
  3. На вкладке «Логика» добавьте два правила: если выбрал 4, закончить опрос; если выбрал 5, закончить опрос. Тогда вторую страницу увидят только те, кто поставил 1-3. Как это работает, рассказано в статье Логика переходов.
  4. Включите уведомления о новых ответах, чтобы жалобы приходили на почту сразу, а не ждали отчёта.
  5. Отправляйте ссылку сразу после события: в письме о доставке, в сообщении после закрытия обращения, QR-кодом на чеке.

Что делать с результатами

  • Отвечайте недовольным быстро: человек, проблему которого решили, часто становится лояльнее того, у кого проблем не было.
  • Считайте CSAT отдельно по каналам и событиям: фильтры покажут, где проседает доставка, а где поддержка.
  • Следите за динамикой по неделям или месяцам, а не за одной цифрой.

Частые вопросы

Чем CSAT отличается от NPS?

CSAT меряет удовлетворённость конкретным событием прямо сейчас, NPS спрашивает о готовности рекомендовать компанию в целом. Их удобно использовать вместе: CSAT после каждого обращения, NPS раз в квартал.

Шкала от 1 до 5 или от 1 до 10?

Для CSAT чаще используют 1-5: её проще понять и быстрее ответить на телефоне. Главное, не менять шкалу со временем, иначе цифры нельзя будет сравнить.