NPS-опрос: индекс лояльности клиентов
Net Promoter Score — один вопрос, по которому видно, рекомендуют ли вас клиенты. Как спросить, как посчитать и что делать с результатом.
Что такое NPS
NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности) строится на одном вопросе: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям или коллегам?» Ответ по шкале от 0 до 10.
- 9–10 — промоутеры: довольны и рекомендуют.
- 7–8 — нейтральные: довольны, но легко уйдут к конкуренту.
- 0–6 — критики: недовольны и могут отговаривать других.
Как посчитать NPS
NPS = доля промоутеров (%) − доля критиков (%). Индекс бывает от −100 до +100. Например, из 200 ответов 110 поставили 9–10 (55%), 50 поставили 7–8, 40 поставили 0–6 (20%): NPS = 55 − 20 = 35.
В Simpoll на графике вопроса видно число и процент ответов по каждой оценке: сложите проценты для 9–10 и для 0–6 и вычтите. Для регулярных замеров удобнее выгрузить ответы в Excel.
Как сделать NPS-опрос в Simpoll
- Возьмите шаблон «Исследование уровня лояльности потребителей (индекс NPS)» или добавьте вопрос со шкалой оценки от 0 до 10.
- Добавьте уточняющий вопрос «Почему вы поставили такую оценку?». С логикой переходов критикам можно задать один вопрос, а промоутерам другой: разнесите их на разные страницы.
- Промоутеров после опроса можно отправить на страницу отзывов: редирект после опроса тоже задаётся логикой.
- Повторяйте замер раз в квартал на одной и той же аудитории, чтобы видеть динамику.
Пример вопросов
- Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям или коллегам?шкала оценки 0–10
- Почему вы поставили такую оценку?текстовое поле
- Что нам сделать, чтобы вы поставили 10?текстовое поле (для критиков и нейтральных)
- Как давно вы пользуетесь нашими услугами?выбор одного варианта
Готовые анкеты
Частые вопросы
Какой NPS считается хорошим?
Положительный NPS значит, что промоутеров больше, чем критиков. Сравнивайте себя с прошлыми замерами и с вашей отраслью: в разных сферах средние значения сильно отличаются.
Simpoll считает NPS автоматически?
Отдельной цифры NPS в отчёте нет. График вопроса показывает процент по каждой оценке от 0 до 10, из него индекс считается одним вычитанием. Для регулярных отчётов выгрузите ответы в Excel.
Чем NPS отличается от CSAT?
CSAT измеряет удовлетворённость конкретной покупкой или обращением («Насколько вы довольны?»), а NPS — готовность рекомендовать компанию в целом. Их часто задают в одном опросе.
Попробуйте сами
Создать опрос можно бесплатно, за пару минут.