Как анализировать результаты опроса: от графиков к выводам

Собрать ответы: это половина работы. Вторая половина: понять, что они значат, и решить, что делать. Ниже порядок, который подходит для большинства опросов: клиентов, сотрудников, учеников, участников мероприятия.

Шаг 1. Почистите данные

Прежде чем считать, уберите то, что исказит цифры:

• свои тестовые прохождения и прохождения коллег до запуска;
• явно несерьёзные анкеты: везде выбран первый вариант, в текстовых полях бессмыслица, анкета пройдена за несколько секунд.

В разделе «Результаты» на вкладке «Участники» видны время начала и длительность каждого прохождения. Лишнего участника можно удалить вместе с ответами. Если сомневаетесь, лучше оставить анкету: удаление неудобных ответов тоже искажает картину.

Шаг 2. Начните с главного вопроса

У каждого опроса есть вопрос, ради которого его запускали: доволен ли клиент, понятна ли тема урока, какой вариант выбрать. Сначала посмотрите на него, и только потом на остальное. Так выводы не утонут в деталях.

Шаг 3. Смотрите на доли, а не только на средние

Средняя оценка 3,8 из 5 может значить «все умеренно довольны», а может «половина в восторге, а четверть очень недовольна». Это совсем разные ситуации. Поэтому для оценок полезно смотреть три доли: низкие оценки, средние и высокие. Так, например, устроены NPS и CSAT.

И всегда пишите рядом с процентом, от скольких людей он посчитан. «80% довольны» из пяти ответов и из пятисот звучат одинаково, но весят по-разному.

Шаг 4. Сравните группы

Самое интересное обычно прячется в различиях: новые клиенты против постоянных, один филиал против другого, утренние группы против вечерних. Для этого в simpoll есть фильтры: выберите вопрос и варианты ответа, и все графики пересчитаются только для этих людей. Дайте фильтру понятное имя, например «Поставили 1-3», и посмотрите, чем эти люди отличаются от остальных.

Осторожно с маленькими группами: если в группе пять человек, один ответ меняет результат на 20%. Такие различия лучше считать подсказкой, а не выводом.

Шаг 5. Разберите открытые ответы

Текстовые ответы часто ценнее графиков: в них причины. Чтобы не утонуть в них:

1. Прочитайте 20-30 ответов подряд и выпишите темы, которые повторяются: цена, сроки, вежливость, качество.
2. Пройдитесь по всем ответам и отметьте у каждого тему. Удобнее всего в Excel: подробный отчёт даёт строку на каждого респондента.
3. Посчитайте, сколько раз встречается каждая тема, и возьмите пару цитат-примеров для отчёта.

Особенно полезно читать открытые ответы вместе с фильтром: «что написали те, кто поставил низкую оценку».

Шаг 6. Помните об ограничениях

• Кто ответил. На опросы охотнее отвечают те, у кого сильные эмоции: очень довольные и очень недовольные. Если ответила небольшая часть приглашённых, итог может отличаться от мнения всех.
• Как спросили. Наводящая формулировка или неполный список вариантов меняют ответы. О том, как этого избежать, в статье Как составить анкету.
• Связь не значит причину. Если довольные клиенты чаще покупают, это не значит, что одно вызывает другое.

Шаг 7. Отчёт на одну страницу

Руководитель или команда редко читают длинные таблицы. Хороший отчёт помещается на страницу:

1. Цель опроса, сколько человек ответило и за какой период.
2. Три-пять главных выводов, каждый одним предложением с цифрой.
3. Пара цитат из открытых ответов.
4. Что предлагается сделать и когда повторить опрос.

Графики для отчёта можно взять из сводки результатов, сохранив её в PDF, или построить в Excel по сводному отчёту. А если опрос повторяется регулярно, задавайте те же вопросы теми же словами: только тогда цифры можно сравнивать между собой.